ITSM — что это такое и с чего начать внедрение

ITSM (управление ИТ-услугами) — это метод внедрения, управления и улучшения ИТ-услуг. В ее рамках любая деятельность в рамках ИТ-отдела считается услугой, направленной на решение задач потребителя. Это могут быть как сотрудники компании, так и ее клиенты и деловые партнеры. Так, it service management включают любое оборудование, программное обеспечение или вычислительные ресурсы, предоставляемые пользователям.

Они также включают процесс предоставления ценности потребителям и тем, кто в них участвует.
Традиционный метод управления ИТ-отделом называется управлением ресурсами. Проще говоря, это означает ориентацию на использование серверов, сетей и другого оборудования — «ИТ-ресурсов». Руководствуясь этой моделью, ИТ-отделы склонны игнорировать то, что делают другие отделы, не из своих «пользовательских» потребностей и потребностей клиентов компании, а с другой стороны — из ресурсов.

Почему вам нужно внедрить ITSM

При правильном внедрении ITSM можно значительно повысить эффективность и сэкономить ресурсы.

• Вы наметите точную стоимость создания лучшей ИТ-инфраструктуры.
• Сотрудники будут быстрее принимать решения и решать проблемы.
• Решайте проблемы системно, анализируйте и устраняйте причины проблем.
• Все рабочие процессы будут помечены в соответствии с их ценностью для компании. Это позволит вам работать более эффективно.
• С точки зрения клиента, уровень сервиса и обслуживания станет выше.
• Эффективная ИТ-инфраструктура станет основой всех бизнес-процессов компании. Он станет более стабильным и быстрее восстановится после сбоев.

Как начать работу с ITSM

Во-первых, компания должна преобразовать свои отношения с ИТ в модель «клиент-поставщик» и сформулировать конкретные услуги, которые она ожидает получить. После этого компания попросит сервис предоставить ту же услугу, что и пользователь. В результате ИТ-отдел будет более эффективно реагировать на эти запросы.

• Следующим важным шагом внедрения ITSM является разделение структуры компании на команды, автоматически решающие конкретные бизнес-задачи. Для эффективного управления ими требуются специальные программные платформы.
• Альтернативой этому подходу к управлению ИТ является ITSM (управление ИТ-услугами). Это сервисный подход, который предлагает сосредоточиться не на технологиях и оборудовании, а на пользователях (которыми могут быть сотрудники и клиенты организации) и их потребностях.